5 pasos que realmente funcionan para empresas operativas de ritmo rápido
Desarrollar escalado rápido las empresas con un lado de la oferta en las primeras etapas requieren un crecimiento con gran impulso y pocos recursos. Los errores operativos al escalar pueden tener un precio exorbitante.
Nos enfrentamos a esto cuando decidimos ingresar a edtech y lanzar una aplicación educativa que tiene como objetivo brindar a los expertos la capacidad de responder a millones de consultas de estudiantes en un chat en línea, casi al instante.
Empezamos con un equipo de 20 personas, que fue suficiente para cubrir la demanda en las primeras etapas. Para rentabilizar la empresa, comenzó la verdadera carrera: el equipo de marketing debía aumentar el número de usuarios, mientras que las operaciones debían seguir el ritmo y desarrollar la oferta.
Hemos adaptado la solicitud sin tener en cuenta los recursos del equipo.
Nos dimos cuenta rápidamente: más de 120 expertos resolvían más de 3000 tareas de matemáticas al día. Dependíamos de un ritmo alto para sobrevivir en el mercado, por lo que el equipo de operaciones estaba escalando la oferta a pasos agigantados.
Nos enfocamos en escalar y no tuvimos tiempo de pensar si los recursos de nuestro equipo eran suficientes para seguir avanzando a esa velocidad.
Nuestro marketing evolucionó rápidamente, lo cual fue algo bueno. Ante la necesidad de cubrir a tiempo la mayor demanda por parte de los usuarios, mi equipo multiplicó la oferta por 3 en mes y medio y por 2 dos meses después. Finalmente, contamos con más de 300 expertos en matemáticas capaces de resolver más de 10.000 tareas por día. Estaba orgullosa, encantada y aterrorizada al mismo tiempo.
Me di cuenta que en los últimos cinco meses nuestra oferta ha funcionado en base a la cobertura de la demanda, el tiempo de entrega del servicio y la calidad de las soluciones. Nos enfocamos en escalar y no tuvimos tiempo de pensar si los recursos de nuestro equipo eran suficientes para seguir avanzando a esa velocidad.
Como líder, tuve que detenerme y mirar el panorama general.
El plan de cinco pasos que se me ocurrió para evitar que se acerque una «catástrofe»
1. Calificó todos los procesos clave «tal como estaban»
Este es un primer paso que no debe perderse.
Este es un problema común cuando no hay notaciones de proceso. El ritmo de trabajo puede ser alto y las personas necesitan implementar tareas y resolver problemas de inmediato en lugar de describir el proceso en curso.
Describí todos los procesos para este momento tal como eran. Me ayudó a entender el punto real en el que estábamos en ese momento. Entendí qué cosas se habían salido de control y pronto podrían conducir a un gran problema.
Posteriormente, todos los procesos fueron actualizados de acuerdo al siguiente marco:
Créditos de la imagen: julia ivzhenko
2. Identificado todos los cuellos de botella
Observé dos tipos de cuellos de botella:
En primer lugar: Subprocesos, que se agregaron espontáneamente a los procesos clave durante el escalado.
Descubrí que debido a la cantidad de actualizaciones, los miembros de mi equipo tenían que realizar demasiadas acciones adicionales, que no se habían notado antes. Entonces, revisé todo lo que estábamos haciendo y simplifiqué el proceso general. Nos enfocamos solo en las cosas «imprescindibles» que más influyeron en el resultado y pusimos en espera las otras tareas «agradables».
Créditos de la imagen: julia ivzhenko
En segundo: Gerentes, que no delegaron tareas a tiempo y se apegaron a una gran cantidad de tareas.
Desafortunadamente, yo era uno de ellos. Estaba haciendo demasiadas cosas a la vez, y nunca se detuvieron. En mi caso, sucedió principalmente por errores de contratación, que parecían ser los más costosos.